【おすすめ記事】クレームの対処法を知る
クレームを言われた際は、まずは聞き役に徹するのが基本。こちらから説明したいことがあったとしても、話をさえぎってしまうと「誠意が感じられない」と相手の感情を逆なでする恐れがあるからです。 なお、相手の話を聞く際は、共感を示すことも大切。クレームの連絡をするということは「不快な思いをしたことを知ってほしい」という気持ちが相手にはあるので、傾聴して事実を確認しましょう。 「社員の対応が悪かった」「社員のサービスの説明が間違っていた」など会社に非があるとわかった場合は、お詫びの言葉を伝えます。このとき誠意が伝わらないとさらなるクレームにつながりかねないため、声のトーンに気をつけ、感情を込めて謝ることが大切です。
クレームの内容自体は自分に関係なかったとしても、感情をぶつけられると自分の問題のように感じてしまうでしょう。
しかし毎回自分事のように捉えてしまうと、クレームの度に気持ちが萎縮して恐怖心は募るばかりです。「恐い」という気持ちが強くなればなるほど、余計にストレスを感じてしまうかもしれません。
クレーム対応で気持ちが滅入らないようにするためには、「自分ではなくほかの人（もの）に対して言っている」と捉えるのがおすすめ。これは、あくまで「気持ちの面で他人事に置き換える」ということです。
クレームはたまたま自分が受けたのであって、相手はほかの人（もの）にクレームを言っている＝自分を攻撃しようとしているのではない、と考えるようにします。
強い口調で文句を言われたとしても、自分はクレームの伝言役であると割り切ると、苦情によるストレスを軽減できるかもしれません。
なお、クレームを他人事に置き換える際も、相手の話にしっかり耳を傾けて事実を確認することが大切。先述のとおりクレームの対応がさらなるクレームにつながるケースもあるため、誠実な対応を心がける必要があります。
ここまでクレーム対応にストレスを感じている方に向けて、対処法を2つご紹介しました。
もし「なかなか状況が改善しそうにない」「クレーム対応がつらくてストレスが溜まる一方…」という場合は、異動を希望したり、転職したりするのも一つの方法です。我慢し続けると心身に支障をきたす恐れがあるため、深刻な状況になる前に行動することをおすすめします。
今の仕事を続けるか悩むときは、信頼できる同僚に相談したり、友人や家族に話したりするのも良いでしょう。
パワハラは決して放置していてはいけない問題で、そのままにしておいては被害に遭っている方に深刻なダメージを与えてしまう可能性があります。信頼できる第三者に相談をしたり、現状の記録を証拠として残しておくなどして、改善を図る努力をしましょう。
